Tüm dünyayı etkisi altına alan pandemi, şirketlerin müşterileri ile uzaktan iletişim kurduğu bir süreci de beraberinde getirdi. Bu süreçle birlikte; telefon veya e-posta gibi geleneksel iletişim kanallarını tercih eden şirketler için de zorlu bir dönem başladı. İletişim merkezlerindeki yoğunluklar arttı, operatörlerdeki bekleme süreleri uzadı. Tüm bu nedenlerden dolayı bazı şirketler hem hizmet kalitesinde hem de müşteri memnuniyeti oranlarında düşüş yaşadı. Çalışmalarını daha hızlı ve çözüm odaklı yürütmeyi amaçlayan şirketler ise müşterileriyle etkileşim kurma yöntemlerinde güncellemeye giderek, dijital iletişim kanallarını aktif olarak kullanmaya başladı. Ancak şirketlerin farklı sistemler kullanması ve çok kanallı iletişim stratejisine sahip olmaması, bu kez de sayısı artan dijital kanalların yönetilmesi noktasında sorunlar yaşanmasına neden oldu.